昨天晚上有个小朋友问了我一个问题，他说他去面试的时候被问到之前是怎么做用户分层的，分层的依据以及具体的运营策略是什么，他被问的有点懵。

听到他大概[百家号vnmp.cn]跟我描述了具体的回答之后，我才突然发现，很多小伙伴对于用户分层这件事情理解的有些片面，没办法从总体到局部的有结构化的阐述清楚，导致日常运营工作中明明明明做了很多，却总是觉得在打零工，不成体系。

那么，今天就跟大家把用户分层运营策略这件事情，好好聊清楚。

在开始之前，我们需要明确一件事：用户怎么分层？

常用[百家号vnmp.cn]的分层方法，比如RFM，这是基于用户的消费行为进行分层的，再比如用户生命周期，这是根据用户所处的阶段进行分层的，不同的方法适用于不同的产品类型及公司所处的发展阶段。

总的来说，我们要有较为明确的层级划分标准，能够明显的区分出不同阶段及起特征，并根据每个阶段用户所遇到的问题，进行相应的运营动作，在满足不[百家号vnmp.cn]同阶段用户的需求同时，实现业务价值最大化。

基本上，我们可以将客户分成5个阶段。

一、潜在客户

特征：关注品牌的动向，但在众多商品中不知道如何才能挑选到合适的，或者不会操作等等

运营策略：可以通过算法向客户推荐热门商品，从“大家都买了，这个肯定不错”的从众心理角度解决客户的选择困难问题；同时，在这一步更关键[百家号vnmp.cn]的是要建立信任，让客户了解“who?why?what?”，也就是你是谁、你为什么卖以及这个产品能给客户带来什么这三个问题。

二、新客户

特征：对品牌不了解，不敢尝试

运营策略：给予热门优质商品推荐，解决选择问题；提供老客户使用体验，解决信任问题；快速响应服务，解决临门一脚的决策问题。

三、老客户

特征：有购买[百家号vnmp.cn]产品的需求和付费习惯，但对于同类商品也知道比较多的店铺，选择较多，容易流失

运营策略：

（1）注重品质和服务，从产品质量和服务满意度等方面提升客户好感度及留存率

（2）增加粘性，让优质客户产生与其他客户及产品的互动，比如将部分成熟的客户拉近产品研发客户群，让优质客户参与到产品优化的过程中，或者鼓励优质客户[百家号vnmp.cn]在养护客户群里解答其他用户问题，并发放小礼品给这些乐于分享的用户。

四、忠实客户

特征：对品牌的认可度较高，愿意尝试新品

运营策略：可以制定老客户专属福利，包括但不限于独特的权益或者福利等，重点在于能够从心理上让这部分客户感觉到被尊重、被优待，从而保持和提升客户对于品牌的忠诚度和归属感。

五、沉睡客户

特征：[百家号vnmp.cn]不关注品牌或者群内潜水

运营策略：分析客户的流失原因，尤其是那些有过交易行为的沉睡客户，可以尝试采用老带新、团购等方式再次触达主动召回，或者可以将其他用户的口碑截图有针对性的进行展示，尤其是客户比较集中的顾虑问题，从其他客户口中说出的对产能品的肯定，比品牌自己去宣传，可信度和触动性会更强。

清楚了分层的[百家号vnmp.cn]标准和对应的运营策略之后，在实际操作中，我们应该怎么给客户进行分层管理呢，这里我们结合目前最为常用的企业微信给大家具体说明。

第一步，采用活码进行分流，企业微信的后台可以将多个联系人的二维码整合成一个，对外展示的时候可以直接展示合成后的二维码，而在客户扫码后，可以根据活码进行自动分流。

第二步，在企微后[百家号vnmp.cn]台提前设置好标签，活码分流过来的可以直接识别并标记客户的来源渠道和具体的场景，比如是公众号哪篇文章或者哪个活动来的，还是哪个推广渠道的哪个H5来的，通过这样的方式可以进行精细化的运营，更明确客户的需求，从用户的角度也能让用户有“品牌很懂自己需求”的感觉。

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